En la actualidad, el 93% de los 82.7 millones de internautas que hay en el país usan el servicio de mensajería instantánea
El Buen Fin 2021 está a la puerta de la esquina y ahora más que nunca los comercios necesitan hacerse de mejores estrategias de interacción con sus clientes para incrementar sus ventas y qué mejor que apoyarse de los canales de comunicación básicos como WhatsApp a través del comercio conversacional.
Este tipo de comercio permite a los negocios llegar al proceso de compra desde una perspectiva de personalización y cercanía a través de todos los canales que la gente comúnmente utiliza en internet como WhatsApp, Facebook, Messenger, Google, Apple, etc., para que todos los consumidores aprendan a conversar, comprar e interactuar con sus marcas preferidas.
Tomando en cuenta que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) informó en la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2019, que el 75.1% de la población de seis años o más en el país cuenta con un teléfono celular y nueve de cada 10 disponen de un Smartphone, las empresas necesitan usar esto a su favor para acercarse a una mayor audiencia.
El Buen Fin que tendrá lugar del 10 al 16 de noviembre de este año y reunirá miles de ofertas en todo el país es una oportunidad para que los negocios obtengan la fidelidad de sus clientes e incrementen sus ingresos a través de la automatización y personalización de sus servicios digitales que pueden aprovechar con la interacción de empresa-consumidor en redes sociales.
¿Cómo funcionan los canales de comunicación?
Desde una perspectiva de entrada: es probable que el 70% de los consumidores quiera contactar a la marca por WhatsApp, sin embargo hay que considerar el otro 30% que puede ponerse en contacto a través de Apple o Google, por ello se requiere de una experiencia efectiva bien diseñada que permita al consumidor conectar con la marca para resolver cualquier duda.
Desde una perspectiva de salida: cuando la marca busca empezar la comunicación con el consumidor, para ello, el negocio define los canales que quiere utilizar y se hace un lanzamiento de varias estrategias para que esa misma data retroalimente cuál fue la tasa de apertura de un canal vs otro y dónde se puede tener una taza de ventas más alta.
Beneficios del comercio a través de mensajería
En la actualidad, 93% de los 82.7 millones de internautas que hay en el país usan WhatsApp, eso quiere decir que de acuerdo con el “Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México (consulta aquí)” de la UNAM, hay 77 millones de personas que usan el servicio de mensajería, por lo que los comercios no puede pasar desapercibido este canal de interacción, ya que este permite a los consumidores tener cercanía con la marca, explorar nuevos productos y entender mejor su propuesta de valor y sus servicios.
Al respecto, Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix -empresa mexicana de soluciones para conectar a marcas con usuarios a través de canales de mensajería-, comentó en entrevista a IDC, que las ventajas de este tipo de comunicación son:
- todo el mundo los usa: si un comercio quiere llegar a una audiencia de forma amplia utiliza las redes sociales para llegar a más consumidores
- son sencillos: cualquier persona de cualquier edad las usarla, por ejemplo, todos saben usar WhatsApp
- dan un servicio personalizado: el servicio está enfocado a la persona específica con la que se le habla, por lo que se crea una experiencia cercana entre el consumidor y la marca
Urrutia resaltó que la interactúan por mensajería en internet con las marcas genera extraordinarios beneficios, ya que hay empresas que han logrado incrementar sus ventas hasta cuatro veces más y han tenido ahorros del 80% al 90% en ciertos centros de costo así como:
- agregaron valor a la marca y lealtad de los consumidores
- registraron mayores ventas
- ahorraron costos porque se combinó un tema de personalización y automatización
- llegaron a más consumidores porque hicieron más fáciles los procesos de e-commerce
- completaron el ciclo de venta más rápido.
“El ahorro es un tema directo porque si al final tú piensas que tienes que tener a una persona en el teléfono respondiendo personalmente y esto lo automatizas y haces que un robot lo haga, vas a tener la reducción de equipo drásticamente porque ya no se necesita de un gran personal en Call Center que realicen las mismas operaciones”, dijo el Co-CEO de Auronix a IDC.
¿Cómo crear una buena estrategia de comercio conversacional?
De cara al Buen Fin, las empresas tienen que considerar que entre sus estrategias de ventas deben estar la omnicalidad para que sea el consumidor quien decida como quiere comunicarse con la marca, por ello, es fundamental estar presente en canales como WhatsApp, plataformas que casi todos usan, pero también en otros espacios como Messenger, Google Maps o search, etc.
En ese caso, es fundamental entender qué forma de comunicación se va a usar, así como el tipo de interacción (entrada-salida), ya que en algunos casos se pueden usar bots que se apoyen de la inteligencia artificial y en otros de una persona que mantenga el contacto humano entre marca y cliente.
Al respecto, Martín Urrutia aseguró a IDC que "hay puntos en el contacto y en la conversación que tienen las marcas con el consumidor que requieren una personalización plena”, por lo que las empresas tienen que "entender que deben de automatizar lo automatizable” y mantener “el contacto a través de un humano”.
Por ejemplo, en respuestas estandarizadas, dudas más generales o temas que se pueden repetir constantemente, un asistente virtual o al motor de procesamiento de lenguaje natural, puede brindar atención, eso sí, es necesario darle una guía con opciones al consumidor que le permita resolver sus inquietudes y cree empatía con la empresa.
Recomendaciones para aumentar ventas en el Buen Fin
- ayudar al consumidor: es común que en el Buen Fin mucha gente que compra en línea deja sus carritos abandonados porque se arrepintió al final o no estuvo seguro de qué comprar, en ese momento, dijo Martín Urrutia, hay que reenganchar al consumidor y decirle “estabas a punto de completar tu compra de… no la completaste, ¿quieres que te ayudemos?”, para que a través de una experiencia automatizada se ayuda a completar el ciclo de venta
- acercarse al cliente: se debe integrar un bot que no solo hable de los descuentos, sino también brinde más información, opciones sobre otros productos y espacio para responder dudas comunes
- automatizar los procesos: al ser una temporada de alta demanda, la presión en los comercios aumenta, por ello los comercios deben adelantarse y automatizar ciertas interacciones del proceso de venta
- hacer promociones masivas: realizarlas a través de los canales como WhatsApp para empujar las ventas; si se automatiza el servicio al cliente y se da atención personalizada en casos específicos, las ventas van a crecer
Finalmente, el experto de Auronix agregó que para comenzar en el modelo de este tipo de comercio hay que hacerlo por partes, para ir viendo qué funciona y qué no, así como entender al consumidor para crear algo profundo, resaltando la importancia de estar no solo en un canal de comunicación.
